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企業インタビュー

《日本マナーOJTインストラクター協会》マナースクール

《日本マナーOJTインストラクター協会》マナースクール
ホテル業界人に欠かせないのが、お客様をおもてなしする接客マナー。もちろん就職・転職の面接でも見られています。他の受験者と差をつけるため、マナースクールでワンランク上のマナーを身につけてみてはいかがでしょうか。しかし、マナースクールというと少し敷居が高いと考える方も多いと思います。そこで、今回は(社)日本マナーOJTインストラクター協会の代表理事 笹西真理さんに面接に役立つマナー資格について詳しくお話を伺ってきました。
 
 
(社)日本マナーOJTインストラクター協会は、どのような活動をされているのですか?

代表理事 笹西真理さん

当協会では、各種マナーの資格付与、認定を行っています。所属されている会員の大半はホテルや飲食といった観光事業関連のサービス業で働いていた方です。様々な理由でお仕事を卒業されて、次のキャリアを考える時に、子どもがいて夜は働けない方やフルタイムでの出勤が難しい方などが当協会の資格を取得し、講師としてキャリアアップされています。インストラクターの資格を取得された方々は様々な講座を開講しています。元は接客サービスマナー資格がメインでしたが、最近ではキッズマナーやペットマナーなども開講しています。2010年に発足し、現在約5000名が資格認定を受け、うち約350名のインストラクターがいらっしゃいます。
 
 
ホテル業界への就職・転職を考えている場合、どの講座を受けるのがよいのでしょうか。
 社会や仕事で役立つコミュニケーションマナーを中心に学ぶ「ソーシャルマナー講座」がオススメです。個人でマナーを学びたいという方や、就職対策をしたいという方を対象に開講しており、誰でも受講することができます。この講座は3級から1級まであります。
3級では、第一印象アップを目指します。学生も多いですが、再就職を目指す主婦の方も多くいらっしゃいます。また、3級は、認定講座ですので、3時間の講座を受ければ資格を取れるというものです。もちろん資格は履歴書にも書くことができます。これまでに約4,500名の方が受講しています。
しかし、実際に、サービス業で働く場合には3級で学ぶ第一印象のノウハウだけでは足りないと思います。ホテルではコミュニケーション力や対話力、傾聴力などが求められます。2級ではこれらのことを含めた3級よりワンランク上のコミュニケーションマナーを学ぶことができます。新卒採用と中途採用では、求められる能力が少し違うと思います。中途採用は、即戦力となる人でなければなりません。“好印象を与えること”と“対話ができること”が重要だと思っております。
 
 
ソーシャルマナー講座 2級では、具体的にどのようなことを学ぶのですか?
まずはじめに、3級で学ぶ第一印象の重要性と「CS5原則」のおさらいをします。「CS5原則」のCSととは、Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)、「顧客満足」のことです。5原則は、表情、あいさつ、身だしなみ、話し方、しぐさ(態度)を示しており、「CS5原則」をよくすることで、相手に良い印象が伝わります。良い印象とは即ち相手に“◯◯そう”が伝わります。人が第三者に対して抱く“優しそう”や“明るそう”といったイメージのことです。本当にそうなのかは別として、そのように自分を演出することができます。接客業においては、これができればお客様が満足する、というものではなく、出来ていないとお客様が不満に思うという原則と我々は伝えています。笑顔でいるだけで、お客様が満足することはありません。でもないと不満を与えます。例えば「笑顔は基本」ですから、真顔では接客業はアウトといった具合です。これら「CS5原則」のおさらいをしたのち、コミュニケーションスキル、(傾聴力、プレゼンテーション)について学んでいただきます。
コミュニケーションスキルでは、伝わる話し方、質問の仕方、心地よい関係づくり、相手との距離の取り方などについて学びます。傾聴力は、聴く姿勢、聞き上手になる方法を学習します。例えば、相槌だけでも5種類あります。「はい」や「ええ」などといった「単純相槌」や人の話を要約しながら話を聴く「要約相槌」など。こういったことも実技を通して学びます。そして最後に理解度を確認する検定テストを行います。
3級は認定講座なので、受ければ資格が取得できますが、2級は対策講座なので、テストに合格しないと資格が取得できません。
2級講座は3級を受けていなくても、受講することができます。しかし、2級では「CS5原則」はおさらい程度しか触れませんので、最後のテストが不利になってしまうかもしれません。テストの合格率は約75%です。しっかりと学んでいれば受かるものになっています。
講座では実技も多くあります。心理的な要素などの講義はありますが、頭でわかっていてもできないことが多いので、ペア演習やゲームを通し、お互いに質問や対話などをしてもらいます。自分では気がつかない、良いところ悪いところを講師から聞くことで自分を磨いていくことができます。テストは全て筆記になっていますので、その場で実技がパーフェクトでなくても問題ありません。
1級になると、インストラクター資格取得の講座になるので、難易度が上がります。自分を磨いて、人とのコミュニケーションに自信を持てるというレベルであれば、2級で充分だと思います。
 
 
講座を受けるだけで学んだことが身につきますか?
第一印象はパッと変わります。3級は第一印象アップ講座です。習慣化するには自分で意識しなければいけませんが、2級を受けに来られる方は、かなり改善されています。一方、2級の対話力や傾聴力といったコミュニケーションは、なかなか1回受講してすぐに話せる、聞けるようになるか、というと難しいかもしれません。講座を受けてエッセンスを持ち帰っていただき、日々実践すると良いと思います。やはり練習と継続が必要になります。
 
 
受講される方はどのような方が多いですか?
誰でも受講することができるオープン講座の年齢層は、30代から40代が多いように思います。カルチャースクールは50代、大学や専門学校での開講には20代が多いです。7割ぐらいが女性ですが、もちろん男性も受講することができ、男性専用の講座を設けているインストラクターもいます。
また、服装に規定はありません。でも、例えば、面接対策を意識して受講するのであれば、着ていこうと考えている服装で来ていただければアドバイスすることができますよ。
受講される方は、客室乗務員になりたい方、観光事業者で勤めたい方、自分に自信を持ちたい方、様々なニーズをもってこられますが、 “この業界に行きたい”と言う希望をお持ちの方は、講師のプロフィールをしっかり見ていらっしゃいます。講師は様々な経歴をもっています。例えば、アパレル出身者や客室乗務員出身者、ホテル出身の方もいます。現役ネイリストでありながら、ネイリストのみにインストラクションを行っている人もいます。講座の内容はどれも同じですが、対話の練習や、事例紹介などで講師の個性がでて楽しいですよ
 
 
講座は何人ぐらいで行っているのですか?
講師によって違います。カルチャースクールになると20名ぐらいで行っていますね。大学や専門学校では多くて50名で行うことがあります。これらはクローズ講座となっています。誰でも受けられるオープン講座は、4~5名で行っているものが多いと思います。ご自宅で開講している方もいらっしゃいますよ。
当協会のWebページに開講スケジュールが掲載されていますが、掲載しているものは全てオープン講座です。もし、自分の住むエリアで受講したい、というようなご希望があれば、協会にお問い合わせください。該当講師に連絡し、開講してもらうことができます。講師は札幌から沖縄までいますので、ある程度のエリアはカバーできると思います。
 
 
最後にソーシャルマナーを受講しようと思っている方へメッセージをお願いします。
マナーは敷居の高いイメージがあると思いますが、ソーシャルマナーは実践がメインですので楽しく講座を受けてもらうことができると思います。誰でも気軽に参加してみてください。
 
 
ありがとうございました。
 
 
 
 
ソーシャルマナー講座内容
 
ソーシャルマナー 講座スケジュール
 
 
 (2017.11.7)